Интервью с старшим диспетчером единой диспетчерской службы Шкадиным Андреем

Теперь по всем вопросам и проблемам, касающихся жизнеобеспечения посёлка, нам жителям есть куда звонить. Причём звонить можно в любое время дня и суток, хоть ночью, хоть в выходной день. Номер телефона службы  +7 (495) 181-3131.

С какими проблемами жители могут обращаться в диспетчерскую службу и как она будет работать – с этими и другими вопросами мы обратились к старшему диспетчеру созданного подразделения Андрею Шкадину.


– Андрей Владимирович, для чего создана диспетчерская служба?
– Если коротко, для оперативного решения проблем жителей и быстрого реагирования на их заявки, в том числе в ночное время.
– Кстати, о времени реагирования. Как быстро приедет мастер по заявке жителя?
– Если вопрос не срочный, то в течение четырёх часов. Всё зависит от степени занятости того или иного специалиста. Если случай аварийный, то время приезда мастера составит не более часа. Даже если необходимый для устранения аварии специалист задействован на другом объекте, он будет незамедлительно с него снят и направлен туда, где требуется его срочное вмешательство.
– По каким вопросам жители могут звонить в диспетчерскую службу?
– Звонить можно по любым вопросам касаемо жилого комплекса «Мечта». Но первоочередные вопросы – это заявки, связанные с обслуживанием инженерных коммуникаций: водоснабжения и водоотведения, внутридомового отопления, электроснабжения.
– А если вопрос не связан с инженерией и жителя интересуют вопросы по безопасности или расписанию маршрутных автобусов?
– В службу будут приниматься все заявки, вне зависимости от их специфики, будь то вопрос, связанный с уборкой снега на улице или с тем, что у соседа в ночное время громко играет музыка. Каждое обращение жителя будет регистрироваться и перенаправляться в соответствующую службу для его решения. Для того и создана Единая диспетчерская служба, чтобы все заявки централизованно шли в одно место и уже оттуда распределялись по различным службам.
– Ранее жители отправляли заявки через «единое окно». Можно ли теперь считать, что диспетчерская служба заменила этот вид связи?
– «Единое окно» останется. В него можно обращаться, если у жителя есть вопрос к Застройщику. Диспетчерская служба будет вести эти заявки и контролировать ход их рассмотрения и исполнения. В любом случае служба будет курировать заявку с момента её подачи до её исполнения.
- Давайте по порядку. В диспетчерскую службу поступил звонок. Что происходит дальше?
– Для начала скажу, что служба работает по утверждённому регламенту приёма заявок и их исполнения. На практике это выглядит так. Диспетчер принимает звонок и фиксирует заявку. Она заносится в регистрационный журнал на печатный носитель и в электронную базу данных. Так что всегда можно дать ответ, когда заявка поступила. При регистрации указываются дата и время заявки, ФИО сотрудника, принявшего заявку, ФИО и контактный телефон заявителя, суть вопроса или претензии. Диспетчер определяет степень срочности исполнения заявки, службу и специалиста, которые будут заниматься данной проблемой, доводит этот вопрос до исполнителя. Затем согласовывает с жителем время прихода специалиста. По прибытии на место мастер определяет проблему и степень необходимых работ по её устранению, информирует об этом диспетчера и сообщает сумму затрат на запчасти и саму работу. Всё это согласовывается с сотрудником ЕДС. Если заказчика устраивают цена и объём работ, то специалист приступает к устранению проблемы. После выполнения заявки мастер оформляет наряд и акт выполненных работ. Объём работ и сумма фиксируются в акте, который подписывается жильцом и специалистом. Далее мастер информирует диспетчера, что заявка выполнена. Оплата производится на месте после устранения проблемы. В данный момент разрабатывается способ оплаты и по безналичному расчёту. В этом случае с заказчиком будет заключаться договор на разовые услуги. Как только клиент производит оплату по договору, специалист приступает к работе. И в первом, и во втором случае должен действовать главный принцип – удобство оплаты для жителей.
– Сколько человек в данный момент работают в диспетчерской службе?
– Два диспетчера, плюс в ночное время, в выходные и праздничные дни будет работать дежурный диспетчер. Режим деятельности следующий: с 9.00 до 22.00 заявки принимают два сотрудника службы. Далее к работе приступает дежурный диспетчер.
– Пока служба работает в тестовом режиме. Почему?
– Для начала мы должны отладить свою работу, скорректировать её с учётом анализа поступающих звонков, наладить механизм оперативного реагирования всех служб на заявки жителей, чтобы в дальнейшем всё работало как часы. Конечно, наверняка вначале будут какие-то недочёты или погрешности. Постараемся их быстро исправлять, а посему будем благодарны всем жителям за замечания и предложения по более качественной работе службы.
– Что показали первые дни работы? По каким вопросам чаще всего звонят жители?
– Много звонков поступает по остановке газовых котлов. Наш диспетчер всегда может проконсультировать обратившегося с этой проблемой жителя. Часто консультации вполне достаточно, чтобы котёл снова заработал. Так, например, в ходе беседы с одним жильцом стало понятно, что у него просто закончился газ – в связи с его неоплатой. Но в основном поломки газового оборудования связаны с остановкой насоса или выходом из строя теплообменника. Как правило, эта проблема возникает там, где жильцы покупали жильё с базовой отделкой и газовое оборудование им устанавливали сторонние специалисты.
– Последний вопрос. Можно сказать, что Единая диспетчерская служба – это аналог службы 911?
– (Смеётся.) Нет, конечно. Служба 911 работает исключительно с теми, у кого экстренная ситуация. Мы же не только придём на помощь, если у вас что-то сломалось в доме, но, что не менее важно, всегда квалифицированно ответим на любой вопрос, касающийся ЖК «Мечта». Можно сказать, что теперь у наших жителей есть телефон на все случаи жизни.